Proces komuniciranja i vrste poslovne komunikacije

Komunikacija između ljudi ima ogroman značaj u svim aspektima ljudskog života, pa tako i u poslovnim odnosima zauzima posebno mesto. Sposobnost poslovnih ljudi da prenesu poruku i da saslušaju druge jedan je od ključnih elemenata njihove uspešnosti.

Za komunikaciju se koriste različita sredstva, osim govora, to su telefoni, kompjuteri, Internet, faksovi, pisana reč itd. Koje god sredstvo da se koristi, vrlo je važno da poruka koja se prenosi bude tačna, jasna i nedvosmislena. Nedostatak komunikacije, ili neadekvatno prenešena poruka, uzrok su većine problema.

U suštini, da bi ceo proces komuniciranja bio uspešan, a radi se o veoma složenom procesu, svi elementi ovog procesa moraju biti usklađeni. Hajde da vidimo koji su to elementi.

Elementi procesa komuniciranja

Komunikacija može biti jednosmerna (pošiljalac – poruka – primalac) i dvosmerna (pošiljalac – poruka – primalac – povratna informacija). Proces informacija čine sledeći elementi:

1.Pošiljalac – osoba koja je izvor, odnosno inicijator komunikacije, onaj ko saopštava početnu informaciju jezikom i načinom koji će primalac poruke razumeti. Poruka (informacija) mora biti jasna, nedvosmislena, mora da saopšti ono što je pošiljalac nameravao da kaže i zbog toga pošiljalac mora da poseduje određenu veštinu komunikacije.

2.Primalac – osoba koja prima poruku i “prevodi“ je tako da razume njeno značenje i suštinu. Da bi u tome uspeo, poruku mora da pažljivo sluša ili pročita ili da pažljivo posmatra pošiljaoca u slučaju neverbalnih poruka.

3.Poruka – predmet komunikacije, mora imati neko značenje. Problem nastaje kada značenje poruke različito shvataju pošiljalac i primalac, što se dešava zbog različitih razloga i što je suština problema u komunikaciji.

4.Kanal – putanja kojom se odvija komunikacija. Kanali za prenos informacija mogu biti ljudi – govor, mediji, govor tela, pisma, e-mail, društvene mreže i slično. Pošiljalac bira kanal u zavisnosti od sadržaja poruke, od toga kome je poruka namenjena i koliko je hitna.

5.Povratna informacija – odgovor primaoca na poruku koju je dobio. Pokazuje da li je primalac razumeo suštinu poruke ili ne. U zavisnosti od toga, primalac započinje novi proces komuniciranja.

6.Opažanje (percepcija)– značenje koje poruci pridaju pošiljalac i primalac – poželjno je da bude približno isto, jer to pokazuje da je poruka primljena i protumačena kako treba. Suprotna situacija – kada je percepcija poruke različita, osnovni je uzrok problema u komunikaciji.

Vrste poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija se može podeliti prema različitim kriterijumima:

1.Prema smeru komuniciranja – može biti:

a) interna poslovna komunikacija – način, sredstva i metode prenošenja informacija unutar jedne organizacije. Svrha je da se poslovi obave kako treba i na vreme i na taj način ostvare poslovni ciljevi. Interna komunikacija može biti: komunikacija “na dole“ – od višeg hijerarhijskog nivoa ka nižim; komunikacija “na gore“ – od nižih hijerarhijskih nivoa ka višim; horizontalna komunikacija – na istom hijerarhijskom nivou; neverbalna komunikacija između saradnika.

b) eksterna poslovna komunikacija – mehanizam razmene informacija jedne organizacije sa ciljnim grupama u okruženju. Bazira se na poslovnoj kulturi organizacije i imidžu koji organizacija gradi. U zavisnosti od toga prema kome je usmerena, može biti: tržišna poslovna komunikacija i poslovna komunikacija sa širom društvenom zajednicom.

2.Prema obliku komuniciranja – može biti:

a) verbalna poslovna komunikacija – može biti usmena (govor, direktan razgovor, telefonski razgovor, razgovor preko interneta) i pisana (pisma, dopisi, planovi, izveštaji itd – koja je ili na papiru, ili preko e-maila i poruka). Uspešna verbalna komunikacija znači upotrebiti prave reči u pravo vreme i na pravi način.

b) neverbalna poslovna komunikacija – obuhvata govor tela, mimiku, gestikulaciju itd. kojom se takođe prenosi poruka, nekad i mnogo jasnije nego verbalnim putem. Istraživanja su pokazala da čovek neverbalno komunicira u mnogo većem procentu nego verbalno.

3.Prema jeziku komuniciranja – može biti:

a) poslovna komunikacija na zvaničnom jeziku države

b) poslovna inokomunikacija na nekom stranom jeziku

4.Prema broju učesnika – može biti:

a) lična poslovna komunikacija -jedan primalac poruke

b) opšta poslovna komunikacija – veći broj primalaca poruke

Pored ovih podela, interna poslovna komunikacija može se podeliti na formalnu i neformalnu. U zavisnosti od delatnosti kojom se neka organizacija bavi, u komunikaciji mogu da se koriste specifične fraze i izrazi, odnosno rečnik uopšte, pa se poslovna komunikacija može podeliti na: industrijsku, trgovačku, bankarsku, turističku, građevinsku i slično.

Ključni pojmovi

Proces komuniciranja, elementi procesa komuniciranja, interna poslovna komunikacija, eksterna poslovna komunikacija, verbalna poslovna komunikacija, neverbalna poslovna komunikacija.

Domaći zadatak

Za domaći zadatak potrebno je da:

• pročitate ovu lekciju i tekst iz vašeg udžbenika od strane 127 do strane 132. ROK JE 09.04 DO 12 ČASOVA
• odgovorite na sledeća pitanja i odgovore mi pošaljite mejlom. ROK JE 09.04 DO 12 ČASOVA :
  1. Zbog čega je poslovna komunikacija važna?
  2. Šta je uzrok neuspešne poslovne komunikacije?
  3. Do čega dovodi nedostatak poslovne komunikacije?
  4. Navedite i kratko objasnite svaki element procesa komunikacije.
  5. Objasnite kroz primere vrste interne poslovne komunikacije.
  6. Objasnite kroz primere vrste eksterne poslovne komunikacije.
  7. Šta su prednosti i nedostaci usmene, a šta pisane komunikacije?
  8. Šta mislite, zbog čega su neverbalne poruke nekada “glasnije“ od verbalnih? Objasnite kroz neki primer.

SVA PITANJA I SVE ŠTO VAM NIJE JASNO, MOŽETE DA ME PITATE PREKO KARTICE KONTAKT NA OVOM BLOGU!

SREĆAN RAD!