Kategorija: I razred

Najbrži način razmene informacija u poslovnoj komunikacij je telefonski razgovor. Znamo da za poslovnu komunikaciju i vođenje prodajnog razgovora važe određena pravila. Tako i za vođenje prodajnog razgovora preko telefona postoje određena pravila koja treba poštovati.

Kada prodavac poziva potencijalne kupce treba da uradi sledeće: pozdravi sagovornika i predstavi se, iznese ponudu kratko, jasno i koristeći efektne fraze, sasluša pitanja sagovornika i odgovori na njih i pri tom bude strpljiv i ljubazan, zaključi prodaju, pozdravi sagovornika i završi razgovor. Pre nego što pozove, prodavac bi trebalo da sazna neke osnovne podatke o kupcu.

Kada prodavac odgovara na poziv potencijalnog kupca treba da uradi sledeće: pozdravi sagovornika i zahvali se na pozivu, odgovori na pitanja i predstavi kupcu ponudu, proveri da li ga je kupac razumeo, bude kratak, jasan, strpljiv i ljubazan pri davanju objašnjenja, zaključi prodaju, pozdravi kupca i sačeka da kupac završi razgovor.

Šta je važno kod svakog telefonskog razgovora? Biti ljubazan; ne oduzimati previše vremena sagovorniku; ako sagovornik nema vremena, zakazati razgovor za neki drugi termin; ako se veza prekine – osoba koja je zvala, zove ponovo; biti pripremljen i imati prave informacije za vođenje razgovora; u toku razgovora ne smete jesti, žvakati žvaku i slično; voditi razgovor nasmešen, jer osoba sa druge strane telefonske veze to čuje u vašem glasu.

Sva ova pravila važe, bez obzira da li se razgovor vodi preko fiksnog ili mobilnog telefona.

Međutim, savremeni mobilni telefoni, osim očigledne prednosti u smislu toga što nisu vezani za jedno mesto, imaju pored poziva, mogućnosti slanja i primanja poruka putem različitih aplikacija i društvenih mreža, slanje i primanje elektronske pošte, različitih tipova dokumenata, grupnih poruka i grupnih razgovora i još mnogo toga. Prilikom komuniciranja preko poruka, takođe treba biti kratak, jasan i izražavati se pravilno.

Elektronska pošta

Elektronska pošta (e-mail) danas je preuzela veliki deo poslovne komunikacije, jer se odvija brzo, bez obzira u kom delu sveta se pošiljalac i primalac pošte nalaze.

Kod pisanja e-maila takođe se moraju poštovati neka pravila: komunicirati kratkim i ljubaznim porukama; uvek pročitati poruku pre slanja; ne slati neprimerene poruke, niti sadržaje koji su tajna; ako se šalje neki dokument ili slika kao prilog, to napomenuti u tekstu mejla; na primljene mejlove odgovoriti u roku od 24 časa; ne kucati poruku velikoim slovima, jer se to smatra vikanjem.

I na kraju…

Iz ove lekcije potrebno je da pažnju najviše posvetite sledećem: Kako se pravilno vodi poslovni telefonski razgovor, kako se u poslovne svrhe koristi mobilni telefon, koja su pravila korišćenja e-mail (elektronske pošte) u poslovnoj komunikaciji.

Domaći zadatak

Za domaći zadatak potrebno je da:

• kopirate u svoj kompjuter ili prepišete u svoje sveske, a zatim pročitate ovu lekciju.
• odgovorite na sledeća pitanja i to mi pošaljete na Google učionicu.
  1. Kojih pravila se prilikom telefonskog razgovora mora pridržavati prodavac kada poziva kupca?
  2. U koje poslovne svrhe se može upotrebiti mobilni telefon?
  3. Koja su pravila slanja e-maila u poslovnoj komunikaciji?
  4. Zbog čega treba biti nasmešen kada se vodi telefonski razgovor?
  5. Zbog čega e-mail ne treba pisati velikim slovima?

SVA PITANJA I SVE ŠTO VAM NIJE JASNO, MOŽETE PITATI PREKO GOOGLE UČIONICE!

SREĆAN RAD!

Kroz prethodne lekcije videli smo koje se metode i tehnike koriste u komunikaciji sa kupcima, kako prodavac treba da vodi prodajni razgovor, koje prepreke u komunikaciji postoje i kako se rešavaju, kao i kakvi sve tipovi kupaca postoje.

Koliko je uspešna bila komunikacija sa kupcima, uprava trgovinskog preduzeća može da utvrdi analizom određenih pokazatelja i da nastoji da otkloni ono što se pokazalo kao loše, a zadrži i dodatno poboljša ono što se pokazalo kao dobro.

Prva grupa pokazatelja naziva se jednim imenom stepen zadovoljstva kupaca i on pokazuje u kom su stepenu kupci i potrošači zadovoljni uslugom u prodavnici, načinom na koji im prodavci posvećuju pažnju i nude robu, koliko su prodavci ljubazni i stručni, kako su robu platili, kako im je roba isporučena i slično.

Stepen zadovoljstva kupaca pokazaće se kroz lojalnost kupaca, jer će se samo zadovoljni kupci ponovo vratiti i ponovo kupovati robu u toj trgovini. Ukoliko se kupci ne vraćaju, znači da postoji neki problem, koji se mora hitno rešavati, jer trgovina bez kupaca ne može da postoji.

Druga grupa pokazatelja nazivaju se ekonomski pokazatelji i čine ih:

• broj prodaja (koliko puta su kupci kupovali robu, a ako su samo razgledali, ali nisu kupovali robu -koji je razlog za to – da li je to cena, kvalitet, način na koji prodavci komuniciraju?)
• prosečna vrednost prodaje (to se menja u zavisnosti od doba dana ili datuma u mesecu – kada ljudi primaju plate ili penzije)
• prosečan broj kupljenih artikala (koristi se za procenu finansijske uspešnosti poslovanja trgovine)
• broj lojalnih (vernih) kupaca (koji su najveće bogatstvo jedne trgovine)
• broj nezadovoljnih kupaca (zbog čega su bili nezadovoljni i kako trgovina to može da otkloni)

Imidž trgovine

Imidž trgovine je kao neka slika o toj trgovini, sve ono što je čini prepoznatljivom i po čemu kupci i potrošači pamte tu trgovinu. Neka trgovina ima npr. jako dobar imidž, to znači: da ima jako lepe i prostrane prodavnice, dobro osvetljene, modernog izgleda, u prijatnim bojama, čiste i uredne, da su artikli robe lepo složeni, uredno i pregledno, da su cene robe povoljne, da stalno imaju neke akcije ili popuste, da su prodavci izuzetno ljubazni, uslužni, stručni i komunikativni. U ovakve trgovine kupci se uvek vraćaju!

I na kraju…

Iz ove lekcije potrebno je da pažnju najviše posvetite sledećem: šta pokazuje stepen zadovoljstva kupaca, kakvi su to lojalni kupci, koji ekonomski pokazatelji se koriste u trgovini, šta je to imidž trgovine.

Domaći zadatak

Za domaći zadatak potrebno je da:

• kopirate na svoj kompjuter ili prepišete u svoje sveske, a zatim pročitate ovu lekciju.
• odgovorite na sledeća pitanja i to mi pošaljete na Google učionicu:
  1. Šta pokazuje stepen zadovoljstva kupaca?
  2. Šta to znači lojalan kupac?
  3. Koji su ekonomski pokazatelji uspešnosti trgovine?
  4. Kako se meri finansijska uspešnost trgovine?
  5. U lekciji je naveden primer imidža jedne uspešne trgovine. Kako biste opisali imidž jedne neuspešne trgovine?

SVA PITANJA I SVE ŠTO VAM NIJE JASNO, MOŽETE PITATI PREKO GOOGLE UČIONICE!

SREĆAN RAD!