Pokazatelji uspešnosti komuniciranja u trgovini

Kroz prethodne lekcije videli smo koje se metode i tehnike koriste u komunikaciji sa kupcima, kako prodavac treba da vodi prodajni razgovor, koje prepreke u komunikaciji postoje i kako se rešavaju, kao i kakvi sve tipovi kupaca postoje.

Koliko je uspešna bila komunikacija sa kupcima, uprava trgovinskog preduzeća može da utvrdi analizom određenih pokazatelja i da nastoji da otkloni ono što se pokazalo kao loše, a zadrži i dodatno poboljša ono što se pokazalo kao dobro.

Prva grupa pokazatelja naziva se jednim imenom stepen zadovoljstva kupaca i on pokazuje u kom su stepenu kupci i potrošači zadovoljni uslugom u prodavnici, načinom na koji im prodavci posvećuju pažnju i nude robu, koliko su prodavci ljubazni i stručni, kako su robu platili, kako im je roba isporučena i slično.

Stepen zadovoljstva kupaca pokazaće se kroz lojalnost kupaca, jer će se samo zadovoljni kupci ponovo vratiti i ponovo kupovati robu u toj trgovini. Ukoliko se kupci ne vraćaju, znači da postoji neki problem, koji se mora hitno rešavati, jer trgovina bez kupaca ne može da postoji.

Druga grupa pokazatelja nazivaju se ekonomski pokazatelji i čine ih:

• broj prodaja (koliko puta su kupci kupovali robu, a ako su samo razgledali, ali nisu kupovali robu -koji je razlog za to – da li je to cena, kvalitet, način na koji prodavci komuniciraju?)
• prosečna vrednost prodaje (to se menja u zavisnosti od doba dana ili datuma u mesecu – kada ljudi primaju plate ili penzije)
• prosečan broj kupljenih artikala (koristi se za procenu finansijske uspešnosti poslovanja trgovine)
• broj lojalnih (vernih) kupaca (koji su najveće bogatstvo jedne trgovine)
• broj nezadovoljnih kupaca (zbog čega su bili nezadovoljni i kako trgovina to može da otkloni)

Imidž trgovine

Imidž trgovine je kao neka slika o toj trgovini, sve ono što je čini prepoznatljivom i po čemu kupci i potrošači pamte tu trgovinu. Neka trgovina ima npr. jako dobar imidž, to znači: da ima jako lepe i prostrane prodavnice, dobro osvetljene, modernog izgleda, u prijatnim bojama, čiste i uredne, da su artikli robe lepo složeni, uredno i pregledno, da su cene robe povoljne, da stalno imaju neke akcije ili popuste, da su prodavci izuzetno ljubazni, uslužni, stručni i komunikativni. U ovakve trgovine kupci se uvek vraćaju!

I na kraju…

Iz ove lekcije potrebno je da pažnju najviše posvetite sledećem: šta pokazuje stepen zadovoljstva kupaca, kakvi su to lojalni kupci, koji ekonomski pokazatelji se koriste u trgovini, šta je to imidž trgovine.

Domaći zadatak

Za domaći zadatak potrebno je da:

• kopirate na svoj kompjuter ili prepišete u svoje sveske, a zatim pročitate ovu lekciju.
• odgovorite na sledeća pitanja i to mi pošaljete na Google učionicu:
  1. Šta pokazuje stepen zadovoljstva kupaca?
  2. Šta to znači lojalan kupac?
  3. Koji su ekonomski pokazatelji uspešnosti trgovine?
  4. Kako se meri finansijska uspešnost trgovine?
  5. U lekciji je naveden primer imidža jedne uspešne trgovine. Kako biste opisali imidž jedne neuspešne trgovine?

SVA PITANJA I SVE ŠTO VAM NIJE JASNO, MOŽETE PITATI PREKO GOOGLE UČIONICE!

SREĆAN RAD!